Las comunidades se expresan

Junio, 2013
 

Todas las faenas de Barrick han implementado un Mecanismo de Quejas. Esta decisiva herramienta de relaciones comunitarias brinda a las comunidades la oportunidad de expresar sus inquietudes y obtener resultados.


El 16 de enero, un camión de transporte de Barrick impactó una barrera en una carretera (C-489) muy transitada en el norte de Chile. El conductor resultó ileso, pero el impacto dejó una abertura de 8 metros en la barrera, por lo que existía el riesgo de que los vehículos que transitaban por la pista contraria traspasaran el eje central de la autopista que serpentea la Cordillera de los Andes cerca del proyecto Pascua-Lama.

 

Más tarde, ese mismo día, se presentó una queja en Pascua-Lama solicitando a Barrick reparar la barrera. Carolina Vergara, la Encargada de Quejas en el lado chileno del proyecto, que está ubicado sobre la frontera argentino-chilena, derivó la queja al departamento de logística de la faena. El departamento de logística investigó el accidente, confirmó que Barrick era responsable y financió la reparación de la barrera. Durante la investigación se colocaron señales de advertencia y conos en el camino para alertar a los conductores del posible peligro. Vergara entregó información actualizada al reclamante durante el proceso, que demoró unas semanas desde la fecha en que se presentó la queja hasta que estuvieron listas las reparaciones, y después compartió una foto de la barrera reparada.

 

“Al reclamante le agradó la forma en que manejamos la situación y nosotros nos sentimos felices de haber podido abordar el problema en forma oportuna y satisfactoria, que es lo que se supone que hace un buen Mecanismo de Quejas”, dice Vergara. En la actualidad, todas las faenas de Barrick tienen un Mecanismo de Quejas, según lo exige el Sistema de Gestión de Relaciones Comunitarias (CRMS, por sus siglas en inglés) de la compañía. De hecho, aproximarse a este objetivo fue uno de los indicadores de rendimiento que se incluyó en las compensaciones a los ejecutivos senior de Barrick en 2012. Este año, las faenas están afinando sus respectivos mecanismos para asegurarse de que estén accesibles a todos y se implementen de manera efectiva, dice Naomi Johnson, Directora de Relaciones Comunitarias de Barrick.

 

“Es sumamente importante que lo hagamos bien”, dice Johnson. “Un Mecanismo de Quejas sólido asegura que los miembros de la comunidad tengan un lugar donde ir y decir ‘Tengo un problema con la compañía y la compañía debe coordinarse conmigo para solucionarlo’. Las comunidades deben tener ese recurso. Se trata de ser un buen vecino”.

 

Una queja es un reclamo de un miembro de un grupo de interés que solicita una compensación o acción correctiva por un supuesto daño ocasionado por Barrick o uno de sus contratistas. Las quejas pueden cubrir cualquier cosa, desde un reclamo porque la mina genera demasiado polvo o ruido, a la preocupación que produce la velocidad de los vehículos de Barrick y supuestos tratos injustos por parte de un contratista de Barrick. Las quejas que involucran supuestas violaciones a los derechos humanos se escalan de inmediato al departamento legal de la compañía.

 

El CRMS de Barrick entrega una plantilla para elaborar un Mecanismo de Quejas e incluye requerimientos mínimos que todas las faenas deben cumplir. Por ejemplo, cada faena debe elaborar una forma de dejar constancia y registrar las quejas, contar con un comprobante de recibo y fijar un plazo razonable para investigarlas y resolverlas. La forma en que se han cumplido estas exigencias varía, ya que cada faena ha trabajado con las comunidades en que tenemos operaciones para asegurarse de que el Mecanismo de Quejas respete la cultura, los valores y los factores locales en la tecnología disponible en el área.

 

En algunas comunidades, por ejemplo, no hay servicio telefónico por lo que las quejas por lo general se presentan durante las visitas a la comunidad o en una oficina local de Barrick. En otras comunidades las quejas se deberían presentar por correo o por la línea de asistencia para reclamos, en tanto algunos segmentos de la comunidad prefieren presentar las quejas por un canal independiente, como una organización no gubernamental local.

 

Para Scarlet Hazoury, Coordinadora de Monitoreo Social en la mina Pueblo Viejo de Barrick en República Dominicana, convencer a los habitantes del lugar a firmar un registro escrito de quejas ha sido un desafío. Una campaña de educación pública que entregó una visión general del proceso paso por paso ayudó a que las personas lo conocieran y entendieran más, dice Hazoury. “En nuestra cultura, a los dominicanos les genera duda firmar algo”, dice. “Piensan que si firman algo se comprometen. Por eso, se asustan y es algo que han tenido que aprender a hacer. Uno les explica que es importante para que tengan un registro, y que esto es estrictamente confidencial”.

 

Luc Zandvliet, experto en relaciones comunitarias que hace muchas consultorías a la industria extractiva, ayudó a Barrick a elaborar su mecanismo de quejas. Zandvliet, ex Director en Sudán de la organización humanitaria Doctores Sin Fronteras, dice que es decisivo que las compañías respondan a las quejas en un plazo razonable, por lo general entre 30 y 40 días. “El proceso debe ser predecible”, dice. “Hay que ceñirse a ese compromiso para que el reclamante tenga una respuesta, positiva o negativa, en un plazo determinado y hay que entregarle información actualizada”.

 

El CRMS de Barrick exige que cada departamento en una mina o proyecto nombre a una persona para que investigue las quejas más allá del alcance de la expertise del encargado de las quejas. Este es un componente decisivo del Mecanismo de Quejas y requiere el apoyo y la  cooperación de todos los departamentos y la gerencia de la faena, dice Zandvliet. “Una cosa es redactar un procedimiento en el papel y otra totalmente distinta es que adhieran a él. Lo difícil está en los detalles, en hacer que internamente se compren por qué uno hace esto y cómo contribuye al negocio”.

 

La mayoría de los gerentes tiene claro que hay un caso de negocios imperativo para un Mecanismo de Quejas sólido, agrega Zandvliet. En  particular, un Mecanismo de Quejas puede servir como sistema efectivo de alerta temprana para ayudar a las compañías a resolver asuntos manejables antes de que escalen y se conviertan en problemas costosos o generen agitación social. “Si uno no le entrega un mecanismo a las personas para que expresen su descontento en una forma no obstructiva, la única alternativa que les entrega es comportarse en formas más obstructivas”, dice Zandvliet.

 

El año pasado, en Pueblo Viejo, la construcción de la mina entró en sus fases finales, y había más de 9.000 personas trabajando en la faena, muchas de las cuales vivían en las comunidades cercanas y habían sido empleadas por contratistas independientes. Todas las semanas, cuando un contratista terminaba su trabajo, había despidos. En un principio este proceso era administrado exclusivamente por los contratistas, pero Hazoury dijo que las quejas habían aumentado ya que muchos trabajadores despedidos se quejaban de que se les había pagado menos o no recibían carta de recomendación. Para aliviar este problema, la oficina de quejas trabajó con la gerencia para instalar oficinas móviles en la faena y se coordinó con personal del departamento de recursos humanos de manera de estar durante los despidos y abordar las inquietudes en el lugar de los hechos. “Necesitábamos que hubiera personas de relaciones laborales ahí y, una vez que hicimos los cambios, disminuyó la cantidad de quejas”, dijo Hazoury.

 

Con el Mecanismo de Quejas implementado en todas sus faenas, Barrick es uno de los líderes de la industria extractiva en un área importante y emergente de la responsabilidad social empresarial, dice Zandvliet. “Barrick está en primer lugar o muy cerca”, dice, pero agrega que la  compañía no es perfecta. “Hay algunas faenas en que se han instalado Mecanismos de Queja que son verdaderamente de clase mundial. Hay otros que son más lentos en la curva del aprendizaje”.

 

Hazoury dice que el Mecanismo de Quejas de Pueblo Viejo no partió muy bien cuando se presentó en 2010, pero desde esa fecha hay una gerencia nueva que está 100% comprometida con el proceso. Salame Makambe, Encargada de Quejas en la mina Buzwagi de African Barrick Gold, en Tanzania, dice que a veces debe presionar a los demás departamentos para que respondan las quejas, pero que en general el apoyo ha sido alto. “A veces hay que presionar, y a veces ellos actúan presionando porque el Mecanismo de Quejas también actúa como perro guardián con otros departamentos”, dice. “Pero después de que uno explica por qué es importante, ellos lo entienden y avanzamos”.

 

No todas las quejas se pueden solucionar fácilmente. A veces los hechos son debatibles, o el reclamante no queda satisfecho con la solución propuesta. En esos casos, y cuando intentos sucesivos para una solución fallan, la queja debería derivarse a un comité externo independiente de quejas para que tome una decisión, según el CRMS (Sistema de Gestión de Relaciones Comunitarias, por sus siglas en inglés). Dentro de lo razonable, Barrick tratará de cumplir la solución propuesta por el comité externo de quejas. Si este proceso, que el CRMS señala como mecanismo de segundo orden, no logra romper el punto muerto, la última opción es que el reclamante lleve el asunto a los tribunales. En este punto, las faenas están en proceso de instaurar sus mecanismos de segundo orden.

 

Aunque algunos aspectos del Mecanismo de Quejas todavía se están terminando, el hecho de que Barrick tenga estos mecanismos en todas las faenas sólo puede mejorar el relacionamiento con la comunidad, dice Zandvliet. “Envía el mensaje de que la compañía quiere asumir la responsabilidad de su conducta, y eso marca una gran diferencia en cómo se percibe la empresa”, dice. “La gente quiere que la compañía tome sus inquietudes en serio. Quieren que los escuchen”.

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